Пайдаланушының саяхаты - User journey

A пайдаланушы саяхаты бұл адамның бір нәрсемен әрекеттесу кезіндегі тәжірибесі, әдетте бағдарламалық жасақтама. Бұл идеяны әдетте онымен байланысты адамдар пайдаланады пайдаланушы тәжірибесін жобалау, веб-дизайн, пайдаланушыға бағытталған дизайн немесе пайдаланушылардың бағдарламалық жасақтама тәжірибесімен өзара әрекеттесуіне назар аударатын кез келген адам. Ол көбінесе жалпылама сөз үшін стенография ретінде қолданылады пайдаланушы тәжірибесі және бағдарламалық жасақтаманы қабылдауға болатын әрекеттер жиынтығы виртуалды тәжірибе.

Пайдаланушылар саяхаттары әр түрлі пайдаланушылардың жүйеде, қосымшада немесе веб-сайтта белгілі бір тапсырманы орындау үшін қандай қадамдар жасайтындығын жоғары деңгейде сипаттайды. Бұл әдіс пайдаланушының ағымдағы жұмыс барысын көрсетеді және болашақтағы жұмыс процесін жақсартуға мүмкіндік береді. Құжатталған кезде бұл көбінесе пайдаланушының саяхаттар картасы деп аталады.

Пайдаланушының сапарлары пайдаланушыға және олардың не көретініне және не істейтініне, веб-дизайнның сәйкес мерзімімен салыстырғанда бағытталған басу жолы бұл тек пайдаланушының белгілі бір Саяхатқа еруі кезінде соққы болатын мәтіндік URL мекенжайларының қарапайым тізімі.[1][2]

Кезеңдер

Клиенттердің саяхаты бес кезеңге бөлінеді, олар сілтемелерге сілтеме жасайды AIDA модель.[3]

  • Хабардар болу Өнім туралы хабардарлық оянады (шабыт)
  • Қызығушылық Өнімге қызығушылық артады (фаворитизм)
  • Тілек Клиент өнімді сатып алуды ойластыруда (тілек)
  • Әрекет Өнім сатып алынады (іске асыру)

Клиенттің саяхатын пайдалануға болады маркетинг және байланыс, әсіресе сандық арналарда ысырапты азайту және байланысты тиімді ету үшін (техникалық жаргонмен: конверсия жылдамдығын оңтайландыру ).

Бастапқыда «Клиенттерге сапар» термині ең алдымен сілтеме жасау үшін қолданылған Интернет-сауда. Дегенмен, ол классикалық сатылым арналарында көбірек қолданыла бастады. Бөлшек дүкенде, мысалы, тұтынушыға тауар номенклатурасын ұсынуға мүмкіндік береді, ол оны ұстай алады, оған жеке кеңес береді, жылдам, салыстырмалы түрде қауіпсіз және қолма-қол болса - анонимді төлем процесін ұсынады, тауарларды сатудан кейін бірден тапсыру және оған достық қоштасу. Стационарлық сауда нарықтық үлестерді сақтау үшін осы бірегей сату ұсыныстарын пошта арқылы жіберу бизнесімен салыстырғанда қолдануға тырысады және осы мақсатта клиенттердің саяхатын қалай жақсартуға болатындығын зерттейді. Осы ойлардың бір бөлігі Интернеттің мүмкіндіктерін стационарлық сауда үшін қалай пайдалануға болатындығы туралы сұрақтар. «Басу және жинау», яғни дүкенде интернет арқылы тапсырыс берілген тауарларды алу немесе керісінше таңдалған заттарды дүкеннен үйге жеткізу, және «онлайн» және «оффлайн» тарату арналарының аралас формалары «Omni Channel» жалпы термині бұл тұрғыда маңызды рөл атқарады.

Артықшылықтары

Клиенттерге саяхат әсіресе қызықты желілік маркетинг немесе сандық арналар, өйткені мұнда тұтынушылардың мінез-құлқының көмегімен олардың көмегімен нақты картаны жасауға болады қадағалау технологиялар. Клиенттердің саяхаттарын талдау технологиясы жарнамадан туындаған барлық байланыс нүктелерін ашудың нақты пайдасын қамтамасыз етеді. Осыдан алынған түсініктер арқылы арналар мен байланыс нүктелері арасындағы себеп-салдарлық қатынастарды анықтауға және оңтайландыру әлеуетін алуға болады. Байланысты әсерлер синергия түрінде де болуы мүмкін каннибализации әсерлер.

Клиенттердің саяхатын талдау нәтижелерімен, сондай-ақ өнімді сатып алу үшін тек соңғы байланыс нүктесі шешуші болды ма немесе бұл өзара әрекеттесу немесе бірнеше байланыс пен арналардың белгілі бір реттілігі нәтижесі болды ма, жоқ па, соны нақтылау керек. Бұл мүмкін, өйткені Клиенттерге Саяхат соңғы байланыс нүктесін жазып қана қоймай, талдауға Интернеттегі барлық байланыс нүктелерін қамтиды. Сонымен қатар, арналардың бір-біріне әсері немесе олардың бір-біріне тәуелділігі маңызды. Клиенттердің саяхатын зерттеу мақсатты топтың Интернеттегі жарнамаға қатысты реакциясы мен әрекетіне қатысты мінез-құлық пен қалаулар туралы жаңа түсініктер береді. Жаңа білім жарнамалық компаниялар мен агенттіктерге медиа бюджетті жеке арналарға жақсы бөлуге және компанияның онлайн-маркетингтегі барлық қызметінің тиімділігін арттыруға көмектеседі.

Проактивті байланыс - бұл клиенттердің бүкіл өмірлік циклі үшін клиенттердің адалдығын арттыру стратегиясы. Бұған қосылуға арналған хабарламалар мен чаттар, әлеуметтік желілердегі қол жетімділік және бірнеше байланыс арналары арқылы байланыс мүмкіндіктері кіреді. Стратегия барлық кезеңдерде қолданылады тұтынушының өмірлік циклі. Клиенттермен белсенді байланыс жасаудың мақсаты - оны тиімді ету және оны әр тұтынушы үшін жекелендіру мақсатында әр өзара әрекеттесуді болжау және оңтайландыру.

Сонымен қатар, цифрлық арналарды (мысалы, Интернеттегі жарнама) және оффлайн байланыс нүктелерінің барлық спектрін бейнелейтін процестер (мысалы, теледидарлық жарнама, демеушілік, ауызша және т.б.) тең мөлшерде - тапсырыс берушінің көзқарасы бойынша - маңыздылығына ие болу. Қиындық - барлық арналарды түсіру және сенсорлық нүктелер бір өлшеу жүйесінде және бір өлшем бірлігінде. Дәл осы жерде интеграцияланған тәсілдер пайда болады, олар тек онлайн-аймаққа ғана назар аудармайды, бірақ брендпен барлық байланыс нүктелерінде салыстырмалы «валюта» жасайды.[4][5]

Функция

Клиенттердің сапарларын талдау дәл қажет деректерді сақтау дұрыс сауалнама жасау мақсатында тұтынушылардың мінез-құлқы туралы. Қазіргі уақытта қадағалау әдетте қолдану арқылы жүзеге асырылады печенье. Мұнда «сеанс cookies» пен «тұрақты печенье», сондай-ақ «бірінші куки» және «үшінші тарап печеньесі» арасындағы айырмашылық маңызды. Байланыс нүктелері туралы ақпарат а дерекқор.

Клиенттерді «оффлайн» әлемде тануға клиенттік карталар мен Payback сияқты бонустық бағдарламалар арқылы, сонымен қатар арқылы тырысады iBeacons, олар келушілердің мобильді құрылғыларын анықтайды. Интернеттен тыс сатып алушының мінез-құлқы оның клиенттік сапарының тұсаукесерін аяқтайды. Бұл тәсіл көптеген тұтынушылардың өздері туралы мүмкіндігінше аз нәрсені ашуға немесе, жоқ дегенде, оның орнына бірдеңе күтуге деген ұмтылысына кедергі келтіреді.[6][7]

Тұжырымдамалық делимитация

«Клиенттерге саяхат» термині басқа пәндік салалармен байланысты, олар бірдей артықшылықтарды нақты көрсетпейді, бірақ соған қарамастан байланысты көрсетеді.

  • Интернет-клиент тәжірибе бірінші кезекте техникалық мағынадағы веб-интерфейске сілтеме жасайды, ол веб-сайтқа кірушінің навигациялық мінез-құлқын және барлық өзара әрекеттесулерін оңтайландыруға бағытталған.[8]
  • Тұтынушыларға қызмет көрсету бұл клиенттерге бағытталған қызмет ұсынысының маңызды бөлігі бар клиенттерді басқару және клиенттермен барынша ұзақ және қанағаттанарлық қарым-қатынас орнату мақсаты.
  • Сенсорлық нүктені талдау сатып алушының сауда маркасына, тауарына және қызметіне қатысты барлық байланыс нүктелерін сипаттайды, байланыс сатып алуға дейін, сатып алу кезінде немесе одан кейін болғанына қарамастан.[9]
  • Сатып алу-шұңқыр веб-сайттағы конверсияны (конверсия жылдамдығын) оңтайландыру үшін қолданылады. Конверсиялық жолдар деп аталатын келушілердің анықталған маршруттар бойынша қозғалысын бейнелейді (ретпен басу).
  • Көпарналы маркетинг қызмет көрсету және тұтынушылармен қарым-қатынасты құру және қолдау үшін бірнеше маркетингтік арналарды қатар қолдануды білдіреді.

Мәселелер

Клиенттің саяхатын өлшеудегі қиындықтар өлшеу жүйесінің техникалық сипаттамасынан туындайды. Бұл қазіргі уақытта нарықта қолданылатын бақылау жүйесін білдіреді печенье. Интернет секторындағы оқиғалар деректердің дұрыс өлшеуін жүзеге асыру үшін тек осы жүйенің ұзақ мерзімді перспективада өзін-өзі ұстай алмайтындығын көрсетеді. Жетіспейтін деректер туралы ақпаратты толықтыру үшін қосымша өлшеу жүйелері қажет.

Маркетинг, коммуникация және сату саласындағы қазіргі қиындықтар клиенттер саяхатын тек бақылау деректері негізінде өлшеу жеткіліксіз екенін көрсетеді. Бұл аралық сұрақтарға жауап беру туралы: мысалы. компанияның баспа науқаны сыртқы түрімен салыстырғанда қаншалықты тиімді әлеуметтік медиа, сатып алу туралы шешім қабылдауда жеке ұсыныстар қандай рөл атқарады және т.б.

Мұнда, жоғарыда сипатталғандай, компанияның барлық қызметтерін қамтитын кешенді тәсілдер көмектесе алады - мейлі желіде, мейлі оффлайн болсын. Интернеттегі байланыс нүктелеріне көңіл бөлу жиі шақыратын әсерге ие болғанымен, оларды қадағалау жүйелерінің көмегімен оңай өлшеуге болады. Бірақ таза «цифрлық саяхат» жалпы процестің ішінара бейнесін ғана береді, өйткені брендпен көптеген өзара байланыстар оффлайн режимде жүреді.[10][11]

Әдебиеттер тізімі

  1. ^ «Пайдаланушыға саяхат деген не? - thinkTribe | Веб-өнімділік». thinkTribe. Алынған 2020-07-14.
  2. ^ «Тапсырыс берушінің саяхаты: анықтама, модель және жиі қойылатын сұрақтар». Aufgesang (неміс тілінде). Алынған 2020-07-14.
  3. ^ «AIDA моделі - AIDA модель иерархиясының қадамдарын түсіну». Корпоративтік қаржы институты. Алынған 2020-07-14.
  4. ^ «Клиенттерге саяхат картасына түсірудің 5 артықшылығы». Knexus. 2017-03-21. Алынған 2020-07-14.
  5. ^ «Клиенттерге саяхатты анықтау». en.ryte.com. Алынған 2020-07-14.
  6. ^ «Клиенттерге саяхатты анықтау». en.ryte.com. Алынған 2020-07-14.
  7. ^ «Тапсырыс берушінің саяхаты: анықтама, модель және жиі қойылатын сұрақтар». Aufgesang (неміс тілінде). Алынған 2020-07-14.
  8. ^ «Электронды коммерцияның онлайн-клиенттік тәжірибесі». www.estrategy-magazin.de (неміс тілінде). Алынған 2020-07-14.
  9. ^ «Сенсорлық нүктені талдау: тұтынушылармен байланысты қалай жақсартуға болады». www.zenloop.com. Алынған 2020-07-14.
  10. ^ «Тұтынушыларға сапар болды ма? - Ryte Wiki». de.ryte.com. Алынған 2020-07-14.
  11. ^ Дэйви, Нил (2014-10-30). «Клиенттердің саяхаттар картасын жасаудың жеті себебі». MyCustomer. Алынған 2020-07-14.